Kişilerarası İlişkilerde Benlik Sunumu - Sosyal Yaşamda ve İş Yaşamında İyi İzlenim Bırakmak – İmaj Yönetimi
Kişilerarası İlişkilerde Benlik Sunumu - Sosyal Yaşamda ve İş Yaşamında İyi İzlenim Bırakmak – İmaj Yönetimi
İnsanlar hayatları boyunca gerek iş yaşamlarında; gerekse sosyal yaşamlarında insanlar üzerinde nasıl bir izlenim bıraktıkları ile ilgilenirler. Çevrelerinde iyi izlenimler bırakabilmek isterler. İş yaşamında ve sosyal yaşamda iyi bir imaj oluşturabilmek kişilerin başarısını doğrudan etkileyeceği için oldukça önemlidir.
İnsanoğlunun başkalarına güzel görünmek; onlar üzerinde iyi izlenim bırakmak için sergiledikleri davranışlar izlenim yönetimi ya da benlik sunumu kavramı ile açıklanabilir. Kişinin bilişsel ve devinişsel alanda kendini sunması anlamına gelen benlik sunumu; başka bir deyişle ikincil kişilerde bireyle ilgili oluşan görüşleri bireysel çabalar sonucu kontrol etme; düzenleme ya da ele alma yoludur (Leary; 1992; Leary ve Kowalski; 1990).
İzlenim yönetimi ve benlik sunumu ifadeleri literatürde sıklıkla birbiri yerine ya da çok yakın anlamda kullanılmaktadır. Bu makalede izlenim yönetimi ve benlik sunumu kavramları eş anlamlı olarak kullanılmaktadır. Zaman zaman izlenim yönetimi olarak açıklanan süreç için bazen de benlik sunumu ifadesi kullanılacaktır.
Bireylerin etkileşimde bulundukları kişilerde oluşturdukları izlenimleri kontrol etmek ve düzenlemek için gösterdikleri davranışları ifade eden izlenim yönetimi; sosyal etkileşimin en önemli öğelerinden biridir. Bireylerin düzenli ve tutarlı sosyal etkileşimlere girebilmeleri ve girdikleri etkileşimleri sürdürebilmeleri için; hem izlenimlerini etkili bir şekilde düzenlemeleri; hem de karşılarındakilerin izlenimlerini ortaya koyuşlarını doğru bir şekilde algılamaları gereklidir. Bu bir sosyal beceridir. Kısaca; kendini anlatıcı davranışları düzenleme ve kontrol etme becerisi; etkili sosyal ve kişiler arası etkileşimin ön şartıdır (Bacanlı; 1990).
Belli toplumsal kimlikler oluşturamayan bir bireyin sosyal etkileşimi etkili bir şekilde gerçekleştirdiği söylenemez. Çevresindeki insanlar hakkında yeterli bilgiye (kişilikleri; yetenekleri; tutumları; güdüleri vb.) sahip olmayan bireyler; anlamlı ilişkiler kurmakta güçlük çekerler. Bunun nedeni sosyal ilişkilerde bireylerin algılarının son derece önemli olmasıdır. Bu algıları kontrol etmeye ilişkin yöntemlere; izlenim yönetimi adı verilir. Diğer insanların izlenimlerine dikkat etmek ve izlemek sağlıklı ve uyumlu bir davranıştır. Çevresindeki insanların izlenimleri ile ilgilenilmek; bireylere sosyal davranışlarının uygunluk düzeyini sürdürmede yardım eder. Birey; kendisine ilişkin izlenimler ile ilgilenmediği zaman uygun karşılanmayan davranışlar sergileyebilir. Söz konusu davranışlar; bireyin olumsuz tepkiler ile karşılaşmasına neden olabilir (Leary; 1996). Uygun karşılanmayan davranışların sonuçlan; bireyin karşısına birer engel olarak yaptırımları ile birlikte çıkabileceği gibi; bireyin kendisine olan saygısının azalmasına ya da iş ortamında yoğun stres ve duyumsuzluk yaşamasına da yol açabilir.
“İlk karşılaşmalarda insanlar hakkında nasıl bilgi sahibi oluyoruz?”; “Başkalarının gereksinimleri; karakter özellikleri ve yetenekleri ile ilgili sonuçlara nasıl varıyoruz?” gibi sorular yani bir insan hakkında izlenim oluşturma davranışı sosyal psikologların yıllar boyunca ilgisini çekmiştir. Sosyal psikologlar bir kişiyle ilgili bilgi sahibi olabileceğiniz ve kararınızı biçimlendirecek olan özelliklerin; o kişiyle karşılaştığınız ilk anda edindiğiniz izlenimlerden kaynaklandığını söyler (Kağıtçıbaşı; 2004).
İzlenim yönetimi (benlik sunumu); kimlik sunumu; görüntü verme; imaj oluşturma; izlenim oluşturma gibi birbiriyle ilişkili bir dizi olgu ve kavram; yakın yıllarda gelişen bir araştırma alanının yapı taşlarını oluşturmaktadır. Bireylerin bu olgular çerçevesindeki davranış ve etkinliklerini açıklamak üzere ortaya atılan çeşitli yaklaşımlar; kendini sunma teorileri olarak gruplandırılabilir ve bu bağlamda Goffman ın Tiyatro Yaklaşımı; Tedeschi ve arkadaşlarının İzlenim Yönetimi Teorisi; Alexander ın Durumsal Kimlikler Teorisi; Jones un Kendini Sevdirme Teorisi sayılabilir.
Tiyatro Yaklaşımı; sosyal yaşamı ve kişiler arası ilişkileri; bireylerin çeşitli rolleri oynadıkları bir tiyatro gibi kavramlaştırmaktadır. Burada rol; bireylerin kendilerini dışa yansıtma bakımından seçtikleri sözel ve sözel olmayan davranışlar bütününü kapsamaktadır. Goffman a göre her insan çok sayıda kimliğe; yani bir kimlikler repertuvarına sahiptir ve muhatapların durumuna veya koşullara göre bunlardan biri oynanır; yani o rolün görüntüsü verilir. İzlenim Yönetimi Teorisi (Impression Management Theory); kişiler arası ilişkiler; insanların saygınlıklarını korumak amacıyla birbiri üzerinde güç sahibi olma eğilimine dayandırılır. Uygun ve tutarlı görüntüler verme; bunu sağlamanın en önemli yollarından biridir. Durumsal Kimlikler Teorisi (Theory of Situtited Identities); her sosyal ortam veya kişiler arası ilişki bağlamı için; sosyal davranışın o ortama uygun bir kalıbının olduğu fikrine dayanır. Bu davranış kalıbı; durumsal kimliği ya da duruma uygun kimliği ifade eder. Her insan sosyal ilişkilerinde kendisi için en uygun durumsal kimliği oluşturmaya çalışır. Kendini Sevdirme Teorisi ya da bir başka adıyla Stratejik Kendini Sunma Teorisi de; kişiler arası ilişkileri; bir diğerine ödül veya ceza verebilme kapasitesi anlamında güç elde etme çabası olarak açıklar. Kendini sevdirme ve bu amaçla ideal görüntüler sergileme; nispeten zayıf olanların gücü elde etmesinin önemli bir yoludur.
Ben kavramı oldukça “özel” bir olgu olarak görülmektedir. Bireylerin kendilerine ilişkin düşünceleri oldukça gizli ve kişiseldir. Ancak benlik kavramı aynı zamanda sosyal bir olgudur. Sosyal kökleri vardır ve rolleri içerir; diğerlerine ilişkin algımıza ve belirli sosyal ortamlardaki davranışımıza rehberlik eder (Demirtaş; 2004).
Bireyin diğerleri tarafından kendi benlik kavramına uygun ve çoğu kez de olumlu bir şekilde algılanma eğilimini ifade eden kendini sunma ya da benlik sunumu (self-presentation) kavramı; bireyin diğerleri önündeki davranışlarını kontrol etme ve görünümünü ayarlama çabalarını kapsamaktadır. Bu çabalar; hem bireyin kendini sunma amaçlarına ve hem de muhataplarının özelliklerine göre farklılaşmaktadır.
Olumlu izlenim bırakmak esas olmakla birlikte; bu mümkün olamadığında; geçerli bir özür veya mazeret bulunarak; kayıplar en aza indirilmeye çalışılmaktadır. Bireyin kendini istediği gibi sunabilmesi; büyük ölçüde diğerlerinin onun davranışlarına nasıl tepki vereceklerini kestirebilme ve başka rolleri üstlenebilme kapasitesine bağlıdır.
Benliğin davranışsal yanına işaret eden benlik sunumu; benliğin bilişsel (benlik kavramı) ve duygusal boyutlarına (öz saygı) kıyasla daha az sayıda araştırmaya konu olmuştur. Araştırmalar; genel olarak kendini sunmanın farklı yol ve stratejileri üzerinde odaklaşmakta ve bunun bireyin kendine ilişkin inançlarında değişmelere yol açtığını ortaya koymaktadır.
Kendini sunmada izlenen amaca bağlı olarak; bazı yazarlar; stratejik kendini sunma ve otantik kendini sunma ayrımına gitmektedirler. Birincisinde kendini sunma; izlenim yönetimini esas almakta ve burada; diğerlerinin hakkımızdaki algılarının kontrolü hedeflenmektedir. Bu sunma tarzı; kendini uyarlama kavramına tekabül etmektedir. İkincisinde ise; diğerlerine kendimizi; makyajsız ve rol yapmadan daha iyi anlatmak amaçlanmaktadır.
Benlik sunumu; bireyin diğerlerinin gözündeki izlenimini yaratıp yapılandırmasına ve korumasına yarar (Demirtaş; 2004). Bireyler arzu ettikleri sosyal izlenimi ya da kimliği yaratırken davranışsal taktikler kullanmaktadırlar ve buna izlenim oluşturma teorisi denir (Akt. Arkonaç; 1998). Bireyler kendileri hakkında bilgiyi doğrudan ya da halkın gözündeki değerlerini arttırmak için kendileriyle ilgili bilgileri akla getirerek dolaylı yoldan izlenim bırakmaktadırlar (Akt. Finch & Cialdini; 1989).
Benlik sunumu yapmak için oluşturulan imaj; belirli bir kimlik yaratmada; toplumsal etkileşimi kolaylaştırmada ve maddi ve toplumsal ödüller kazandırmada olumlu etkiye sahiptir. Bu yazıda oluşturulan imajdan çoğu zaman fayda sağlansa da; bazen oluşturulan imaja bağlı bir takım fizyolojik; duygusal; davranışsal ve kişiler arası problemlerin ortaya çıktığından bahsedilmektedir.
İzlenim yönetiminin bireyler için üç temel görevi vardır. Bunlar; bireyler arası etkileşimi geliştirme; bireysel kimliği oluşturma; kendisine saygısını sürdürme ve olumlu duygulan aktarma ya da artırmadır (Leary; 1996).
Özellikle hem toplumsal yaşamda; hem de iş yaşamındaki etkileşimlerinde başarılı olmayı; diğer insanlarca onaylanma ve kabullenilmeyi arzulayan birey; bu amaçlara yönelik izlenimleri oluşturmak için bilinçli ve bilinçsiz bir takım çabalara girer. Bu çabalara girdiği anda birey; izlenimlerini yönetmeye başlamış olmaktadır.
İzlenim yönetimine ilişkin ilk sistematik çalışma sosyolog Erving Goffman (1959) tarafından yapılmıştır. Onun; en büyük katkısı 1959 yılında yayınlanan "The Presentation of Self in Everyday Life" adlı kitabıdır (Leary 1996). Goffman a göre izlenim yönetimi; gündelik durumlar içinde bireyin kendini başkalarına sunuş tarzı; başkalarının onun hakkında biçimlendirdikleri izlenimleri ve bireyin onlarla birlikte iken yapabileceği ve yapamayacağı şeyleri düzenleyiş ve kontrol ediş biçimidir (Bacanlı; 1990). İnsanların en önemli görevi; oluşturulan sosyal kimliklere ilişkin farklı rolleri oynamaktır. İzlenimlerini kontrol etmeye çalışmalarının nedeni diğer insanlarla olan ilişkileri düzenlemeye çalışmaktır (Rosenfeld ve diğerleri; 1995).
Goffman ile aynı dönemde Psikolog Edward Jones da izlenimlere ilişkin çalışmalar yapmıştır. Jones daha çok insanların hangi tür davranışları onayladığı üzerinde durmuştur. Jones a göre izlenim yönetimi çalışmaları; bireyler arası algının tamamlayıcı bir parçasıdır ve bireylerin birbirlerine ilişkin algılarını anlayabilmek için izlenim yönetiminin dinamiklerini anlamak zorunludur (Leary; 1996).
İzlenim yönetimine bakış açısı; 1970’li yıllarda laboratuar merkezli deneysel psikoloji çalışmalarında yaygın olarak ele alınır hâle gelmiştir. 1980 li yıllara gelindiğinde izlenim yönetimi perspektifinin; davranışsal araştırmaların çoğunda ve örgütsel çalışmalarda yararlı ve vazgeçilmez hâle geldiği görülmüştür.
Birey çevresindeki insanların kendisine ilişkin izlenimlerini etkileme girişiminde bulunduğunda; izlenim yönetimini yaşama geçirmeye başlamış demektir. İzlenim yönetimi yalnızca amaçlı davranışları değil; sosyal etkileşimlere konu olan her tür davranışı da içermektedir (Ralston ve Kikwood; 1999). Sosyal etkileşimlerin çoğu; izlenim yönetimi açısından analiz edilebilir. Davranışsal eylemlerimizden çok azı; izlenim yönetimi amaçlarını içermez. İzlenim yönetimi sıklıkla kullanılmasına rağmen bilinçli kullanımı bireylere göre farklılaşmaktadır. İzlenim yönetimi taktiklerinin etkili kullanımında da farklılıklar vardır. Örneğin bazı bireyler arzu ettikleri izlenimi aktarma yeteneğine sahipken; bazıları bu konuda çok az beceriye sahiptir (Schutz; 1998).
Leary e (1996) göre; bazı izlenim oluşturma etkinlikleri diğer insanlarca abartılı ve gerçek dışı olarak görülse de; çoğu zaman bireylerin oluşturmak istediği izlenimler aldatıcı değildir. İnsanlar çok yönlü kişiliğe sahiptir. Bir birey farklı ortamlarda kendisine ilişkin farklı izlenimler sergiler ve bunlar genellikle gerçektir. Birey yalan söylemekten ziyade; gerçek benlik imajlarından arzu ettiğini seçerek sergiler. Bu seçim; amaçlarına ya da bu amaçlan en iyi şekilde gerçekleştirmek için gerekli olduğunu varsaydığı izlenime dayalıdır. Bireyin diğer insanlarda oluşturmak istediği bu izlenimler çoğunlukla aldatıcı olmaktan çok doğrudur. İzlenim yönetimi de çoğunlukla bu gerçekçi izlenimler ile ilgilidir.
Schlenker ve Weingold (1990) da benzer bir şekilde bireylerin; farklı izleyicilere farklı yönlerini sergileyebileceğini belirtmiştir. Bu durum nadiren aldatıcıdır; izlenim oluşturma genellikle farklı durumlar ve farklı ortamlara dayalı olarak doğal bir şekilde gerçekleşmektedir. Sosyal becerilerin; olumsuz amaçlara yönelik kullanılabilmesine bakarak izlenim yönetiminin; sahte ya da bencil amaçlara yönelik olduğu sonucunu çıkarmak yanlıştır (Akt. Demir; 2003). İzlenim yönetimi teorisine göre; bireyler izlenim yönetimi stratejilerini; olumsuz eylemler ve sonuçlarından kaynaklanan onaylanmama ya da dışlanmama; sosyal onay ve olumlu ilişkiler sağlama amacıyla kullanır (Iedema ve Poppe; 1994).
Sosyal bir sistem olan örgütlerde de çalışanların sosyal etkileşimleri son derece önemlidir. Sosyal etkileşimleri yönlendiren ilişkiler ağı; bireylerden beklenen çeşitli eylem ve davranışları içermektedir. Günümüzde çalışanların eylem ve davranışlarına ilişkin; hem örgüt içerisinden hem de örgüt dışından beklentiler oldukça yüksektir. Çalışanlar bu beklentileri karşılamak konusunda ciddi boyutlarda gerginlik yaşayabilmektedirler. Çünkü söz konusu etkileşim becerisini sergileyebilmek için gerekli yol göstericilere; yeterli bilgiye çoğu kez sahip değildirler. Üstelik etkileşimde bulunulan bireylerin çeşitliliği de çalışanın kendisine ilişkin beklentileri gerçekleştirmesini güçleştirmektedir.
Leary nin (1996) de belirttiği gibi tüm bireylerin; sosyal etkileşimlerde çevresindeki diğer bireylerde izlenimler bırakacak şekilde çaba harcama eğilimi içerisinde olduğu göz önünde bulundurulduğunda; tüm çalışanların benzer çabaları kendi çalışma yaşamlarında sergiledikleri düşünülebilir.
Halkla ilişkiler açısından bakıldığında çalışanların mesleki alanda ve kişisel özellikleri ile ilgili hedef kitlelerde; iç ve dış müşterilerde güçlü izlenimler bırakmaları kurumun güvenilirliğinin sürekli olması anlamına gelir. Çalışanların hedef kitle üzerinde bıraktıkları olumlu izlenim kurumun imajı açısından son derece önemlidir. Hedef kitlede kurum çalışanları ile ilgili var olan olumlu izlenimler kurumun geneli hakkında iyi bir izlenim oluşmasına yardımcı olur. Bu nedenle hem mesleki açıdan hem de kişilik özellikleri açısından turtalı bir görünüm veren çalışanların örgüt açısından oldukça önemli olduğu açıktır.
Halkla İlişkiler; toplum içinde yaşayan her kişi veya kuruluşun; çevresiyle olan ilişkilerini bir amaca yönelik olarak ve planlı bir biçimde yürütmesi zorunluluğu ile yönetimin kullandığı etkili bir araçtır. Bir yöneticilik sanatı olarak da belirlenen halkla ilişkiler; çevre ile de etkileşimi geliştirmesi ve olumlu sonuçlar elde edebilmesi amacıyla yapılan çalışmaları kapsar. Bir tanıma ve tanıtma süreci olan halkla ilişkiler; yaşanılan çevreye yönelik çalışmaları içerir ve bu bağlamda kurum-çevre etkileşimini gerçekleştirir. Çevreyi tanımak; çevreye kendini tanıtmak; beklenti ve gereksinimleri planlı ve programlı bir biçimde oluşturmak sanatıdır. Tanıma ve tanıtma çabalarının doğru iletişim tekniklerini kullanımı ile kurumdan çevreye ve çevreden kuruma sürekli ve karşılıklı bilgi aktarımı; etki-tepki ilişkilerinin düzenli ve doğru işlerliği sonucu ile birlikte; çevrenin destek; sempati ve güveninin kazanılması sağlanmaktadır. İşletmeler tanıtım etkinliklerinde çevrelerindeki kişi ve gruplardan destek almayı ve onlara olumlu imaj yansıtmayı amaç edinmişlerdir. Çevrede bir olumlu imaj gerçekleştirebilmeleri için; kamuoyunu oluşturan grupların isteklerinin ve beklentilerinin öğrenilmesi; belirlenmesi; bireysel ve örgütsel amaçlara uygunluğunun saptanması halkla ilişkiler faaliyetlerinin temelini oluşturmaktadır (Gürüz; 2004).
Halkla ilişkiler kavramı için yapılan çeşitli tanımlardaki ortak olan nokta; belirlenmiş hedef kitleleri söz; eylem ya da olaylar ile etkilenmesi; düşünce; görüş ve programların çeşitli gruplara iletişim becerilerinin doğru ve etkili kullanımı ile başarılı aktarılması ve geri bildirimleri değerlendirmesi oluşturmaktadır. Etkin bir çevre ve yaşam biçim oluşturup genişletmek ve olumlu bir imaja sürekli sahip olmak; halkla ilişkiler faaliyetlerini başarısı ile mümkün olmaktadır. Halkla ilişkiler faaliyetlerinin etkinliği de; izlenim yönetiminin kurumdan kişiye ve kişiden kuruma yönlendirilmesindeki başarı ile gerçekleşebilmektedir (Gürüz; 2004).
Kurumsal İmaj ve Kişisel İmaj
Bir bilgilendirme süreci sonunda ulaşılan imge olarak tanımlanabilen imaj; çeşitli konularda; çeşitli kanallar aracılığıyla elde edilen; bilgi ve verilerin bir arada değerlendirilerek bir izlenim kararı oluşturulmasıdır. İnsan bilgilenme sürecinin bir parçası olarak sonsuz sayıda mesajla karşı karşıyadır ve zaman içinde zihinde oluşan imajlar değerlendirilmektedir. İmaj bir kerelik olmayıp sürekli sahip olunan bir kavramdır ve bireyde birikimlerinin sonucunda oluşmaktadır (Gürüz; 2004).
Halkla ilişkiler faaliyetlerinde imajın etkinliği hem kurum imajı hem de kişisel imajın bütünleşmesi ile mümkün olmaktadır. Bu bağlamda; kurumsal görünümün; kurumsal davranış ve tutumların ve kurumsal iletişimin oluşturduğu kurumsal imajdan söz etmek gerekmektedir. Kurumda çalışan kişilerle başlayan halkla ilişkiler - iç halkla ilişkiler (kurum içi halkla ilişkiler) ve dış halkla ilişkiler (kurum dışı halkla ilişkiler) - faaliyetlerinin olumlu etkileri ile kurum imajının yaratılmasına katkıda bulunulması sağlanır. Kurumdan; yöneticilerden ve çalışma ortamından memnunluk duyan iç hedef kitle; birbirlerini; yakın çevrelerini -kurumdan çevreye doğru etkileme zinciri- etkileyerek kurumun gönüllü tanıtımcıları olarak; olumlu bir kurum imajının oluşmasını ve yansıtılmasını sağlarlar. Bu anlamda tutum ve davranışlar; toplumsal etkileşimler; kişilik özellikleri; çevresel etkenler; alışkanlıklar; eğitsel yetenekler ve iletişim becerileri vb. öğeler önemli rol oynamaktadır (Gürüz; 2004).
Görüntü oluşturulması çabası; bir kuruluş için fiziksel görüntü; kurumsal iletişim ve kurumsal davranışı; kişi için ise dış görünüşüyle verilen mesajlardan kullanılan beden dili; seçilen sözcükler ve içinde bulunulan ortamın nesnelerine kadar geniş bir yelpazeyi içermektedir (Peltekoğlu; 1998).
Kurumsal imajın oluşmasında; kurumsal görünüm; davranış ve tutumlar ve kurum çalışanları tarafından kullanılan iletişim yöntem ve becerileri; kurumun rekabet ortamındaki farklılığını ve gücünü ortaya koymaktadır. Kurum kimliğinin oluşturulması için gerçekleştirilmesi gereken; kurum felsefesi; kurumsal dizayn; kurumsal davranış ve kurumsal iletişim çabalarının tamamı; kurum imajını şekillendiren unsurlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Kişileri giyiminden; konuşmalarına; beden dilini kullanımından yaşam biçimine yansımalarına kadar pek çok nokta imaj adına önemli fikirler vermektedir. Kişinin kendisinin ya da başkalarının zihninde oluşan; bilgilenme; yargılama; tutum ve davranışlar; ilişkiler gibi etkileşimlerle biçimlenen bir imge olan imaj; kişiye dönük anlamda;
1. Öz imaj
2. Algılanan imaj
3. İstenen (ideal) imaj
Tüm bu kişisel imajların dışında bir de “kişisel gerçeğimiz” bulunmaktadır. Gerçeğimiz bazen öz imajımıza; bazen algılanan imajımıza; bazen de ideal imajımıza daha yakındır. Kişisel tutarlılığın ölçüsü; kişisel imajın kişisel gerçeğe yakınlık ve uygunluk derecesidir (Çakır; 2003).
Öz imaj; kendimizi nasıl gördüğümüzü; algılanan imaj başkalarının bizi nasıl gördüğünü; ideal imaj da nasıl görmek ve görünmek istediğimizi ifade etmektedir. Kişisel imajın sayılan tüm boyutları (öz imaj; algılanan imaj; istenilen imaj) birbirine yakınlık durumuna göre özgüveni arttırıcı bir rol oynamaktadır. Sosyal yaşamda ve profesyonel yaşamdaki karakter yansımalarımız; tutum ve davranışlarımız; oluşturduğumuz sevgi; saygı; etki gücümüz; bizi çevremize; çevremizi de bize yakınlaştırır veya uzaklaştıran faktörler olarak algılanmaktadır. Görünüş; beden dili; duruş; iletişim tarzı gibi öğeler; hakkımızda olumlu ya da olumsuz fikir edinilmesinde önemli bir rol oynamaktadır (Gürüz; 2004).
Kişisel imajın oluşturulmasında etken olan öğeler;
• Görüntü
• Sözlü iletişim (Konuşma ve ses kullanımı)
• Sözsüz iletişim(Beden dili; mekan ve zaman kullanımı; giysiler; genel görüntü; renkler; çevre ve aksesuarlar)
• Diğer iletişim özellikleri (yazma; sunum; dinleme)
• Karakter (karizma; özgüven; özsaygı)
• Yeterlilikler (Birikim; potansiyel; kişisel gelişim; deneyim; göze çarparlık)
• Davranış ve tavırlar. Görüntümüzden konuşmamıza kadar uzanan geniş bir yelpazede değerlendirilebilen özellikler olarak sıralanabilir (Çakır; 2003).
İmaj faktörü; insanları neyin itibarlı kıldığı; neyin motive ettiği ve kendilerini algılayış biçimleri nedeniyle profesyonel anlamda etkili olmalarını neyin önlediği konularını kapsamaktadır. İmaj bir reklam biçiminde düşünüldüğünde; dış reklamınız (beceri; yeterlilikler; görüntü; duruş; giyim vb.) ile iç reklamınızı (kişiliğiniz; tutumlarınız vb) yapmaktadır. Diğer bir deyişle kişisel imaj; yönetim tarzı ve görünüş bir kurumda ne ölçüde ve ne kadar iyi bir şekilde ilerleyebileceğimizi görünür kılmaktadır (Sampson; 1995). Aynı zamanda kurumlar da imajları ile bireylere kendilerini kişilere tanıtmakta ve kişilerin zihinlerinde farklı şekillerde anlam bulmaktadır. Kurumlar da kendilerini kişilere tanıtırken öncelikle dış reklam unsuru olarak görüntüsü; logosu; yerleşimi; işleyiş şekli ile bilgiler vermekte diğer bir ifadeyle zihinde bir yer edinmekte; daha sonra da çalışanları yani çalışanlara ilettiği kurum kültürü ile şekillenen kişisel imajları ile iç reklamını yapmaktadır. Başarılı bir imajın temeli; insanların kendileri ile ilgili olumlu bir imaja sahip olmasıdır. Kişilerin kendilerini nasıl algıladıkları; dışarıya yaydıkları imaj açısından başkalarına elle tutulan bir dışsal ambalaj kadar önemlidir. (Linkemer; 1993).
İzlenim (İmaj) Yönetimi Süreci
İmaj rastgele oluştuğu gibi; ün; şekil ve deneyimle de kazanılmaktadır. Kurumsal imaj; hedef kitle( iç hedef kitle dış hedef kitle) üzerinde saygınlık; inandırıcılık; ve güven yaratmak ve sürekli kılmak işlevlerini de yerine getirmektedir. Kurum imajının oluşmasında; kurumun yönetim anlayışı; var olan imajı; hedef kitle tarafından algılanışı; kurum hedef kitle etkileşimi önemli rol oynamaktadır. Doğru ve olumlu bir imaj oluşturabilmek için belli bir süreye bağlı olarak bazı aşamaları sırasıyla geçmek gerekmektedir. Bu aşamalar;
• Var olan durumun değerlendirilmesi: Kurum imajı; kişisel imaj ve marka imajının analiz edilmesi;
• Kurumsal hedeflerin değerlendirilmesi: Kurumsal misyonun gözden geçirilerek bir vizyon oluşturulması; olası imajın tanımlanması;
• Hedeflenen imaja uygun seçeneklerin belirlenip değerlendirilmesi: hedef kitlenin görüş ve önerilerinin geri bildirimleri ile karşılaşılacak kolaylıklar ve engellerin belirlenmesi;
• Var olan ve hedeflenen imajın birlikte değerlendirilmesi: Hedef kitle ile iletişim ve etkileşim sonucunda elde edilen geri bildirimlerin; kurum kimliği ve kurum imajı ile örtüşüp örtüşmediğinin ye da istenilen durumun oluşup oluşmadığının öğrenilmesi; olarak özetlenebilir. Bu anlamda imaj analizinin gerçekleşmesinde “hazırlık; araştırma; değerlendirme” şeklindeki adımlar uygulamaya geçirilmektedir (Gürüz; 2004).
Hazırlık aşamasında; kurumdaki yönetim tarzları; çalışanların yönetim ile ve kendi aralarındaki etkileşimi; kurum kimliği ve kültürünün etkisi; örgütsel iklim ortamındaki iletişim atmosferi vb. unsurlar belirlenir. Araştırma aşamasında; hedef gruplara yönelik analizler yapılarak bir imaj planı oluşturulur. Bu plan kapsamında; istenilen kurum imajına ulaşılması için iç hedef kitlenin ya da dış hedef kitlenin öncelikle araştırılması çalışmaları gerçekleştirilmektedir. Değerlendirme çalışmaları kapsamında ise; var olan durumun istenilen duruma ulaşabilmesinin araştırma sonuçları doğrultusunda mümkün olup olmadığı analiz edilir. Bununla birlikte; imaj çalışmalarının hangi aşamasında; ne tür güçlükler ve fırsatlar ile karşılaşıldığı; alternatif çözüm önerilerinin ve olumlu yapılanmaların neler olduğu tartışılarak bir imaj politikası oluşturulur. Bu politika doğrultusunda; kurum kimliğinin yeniden yapılandırılması; imaj transferi; motivasyon çalışmaları vb. uygulamalara geçirilir. Böylelikle kurumun ürün; marka ve kimlik adına imajının güçlenmesi sağlanmakta; bunun sonucunda da tanınmışlık; güvenilirlik; ürün/marka bağımlılığı; müşteri memnuniyeti vb. sonuçların kurum imajı olarak yansıması sağlanmaktadır. Kurumların çalışanları ve dış hedef kitlesi tarafından nasıl algılandığının bir göstergesi olan kurumsal imaj ile ürün; marka; kurum kimliği gibi unsurlar önem kazanmaktadır. Bununla birlikte; özellikle kurum çalışanlarının gerek iş gerekse özel yaşamlarında ilişkilerinin düzeyi; tutum ve davranışları ve nasıl algılandıkları da kurumun tanıtılmasında vazgeçilmez öğeler olarak değerlendirilmektedir (Gürüz; 2004).
İzlenim birey ye da örgütün kişiliğidir. Bireylerin yarattıkları izlenimler karşı tarafın davranışını etkilemekte; ona yön vermekte sonunda dönüp kendisinin davranışına yön vermektedir. Birey ilişki ve etkileşimleri sırasında insanlara; kendisini tanımaları konusunda bazı ipuçları vermekte; bireyler bu ipuçlarına dönerek ona göre tavır almaktadırlar. İzlenim bırakan birey kendisine dönük bu tavır ve davranışlardan zincirleme olarak etkilenmekte; izlenimleri konusunda dönüt almaktadırlar. Bireysel açıdan bakıldığında izlenim çok önemli görülmektedir. Bireylerin çalıştıkları ya da bulundukları örgütlerde başarılı olabilmeleri dolayısıyla da üretken olabilmeleri iyi bir izlenim yaratmaları ile mümkün görülmektedir. Aynı olgunun bireylerin oluşturduğu örgütler için de geçerli olduğu söylenebilir. Örgütün sektöründe yer bulabilmesi; tutunabilmesi; rekabet edebilmesi; giderek büyüyebilmesi büyük ölçüde onun yarattığı izlenimine bağlı olmaktadır. Sektöründe güven yaratmayan dolayısıyla iyi bir izlenim yaratmayan bir firmanın ayakta kalabilme şansı mümkün değildir (Demir; 2003).
Bireyin kendisine ilişkin izlenimlerinin yönetilmesinin yanı sıra; davranışlarının da gözden geçirilmesini ifade eden izlenim yönetimi; istenilen kimliğe uygun tutum ve davranışlarının oluşturulup sürdürülmesini sağlamaktadır. Bireyin kendi davranışları ile toplumsal çevreden gelecek olan tepkiler bırakılan izlenim adına önem taşımaktadır. Bireylerin; davranış ve iletişim biçimleri alınan tepkilere göre farklılık gösterebilmektedir. (ilişkiyi sona erdirme; çatışma; hor görme; önyargı; yıkıcı eleştiri; övme; küçümseme; kaygı duyma vb. tepkiler) Kişilerarası iletişimde etken bir belirleyici olan izlenim (imaj) yönetimi; bireyin hem kendi davranışlarını hem de çevresindeki insanların davranışlarını etkilemede önemli bir faktördür. Birey kendisi için önemli olan inanç; algı; tutum; iletişim tarzı; davranış biçimi gibi oluşumlarda birey-çevre etkileşimine dikkat etmektedir. İzlenimlerini yönetebilen kişiler; kendileri için en iyiyi ve en doğruyu yapma çabasını değerlendirirken; diğer kişiler üzerindeki güç ve etkilerini de arttırma ya da azaltma gibi değişiklikleri de göz önünde bulundurmaktadırlar. Kişiler; övgü ve onay bekleme istek ve arzusu ile çevreleri ile olan etkileşimlerinde olumlu geribildirimler almak isterler. Olumlu geribildirimler bu anlamda kendi izlenimleri ile ilgili memnun edici sonuçlar verirken; olumsuz geribildirimler ise bireyin kendine olan güvenini azaltarak; kendinden ve çevresinden uzaklaşmasına neden olur. Toplumdan onay alan bireyler kalıcı izlenimlerini sürdürmeye devam ederken; olumsuz izlenimlerini azatlamak için çeşitli çabalar harcarlar. Böylelikle; birey-toplum bütünleşmesinde barışçı ve uyumlu etkileşimler oluşturulup sürdürülebilir (Gürüz; 2004).
İzlenim yönetiminin sürecinin; izlenimin planlanması; izlenimin uygulanması ve izlenimin değerlendirilmesi çabaları sürdürülmektedir. Bu aşamalarda; başlangıçta oluşan istenilenizlenim düşüncesinin harekete geçirilmesi ve alınan geribildirimlerle gerekli denetimleryapılarak istenen ya da istenmeyen izlenim sonuçlarına ulaşılır. Bu anlamda kişi; izlenimoluşturmayı planlarken; kişilik özellikleri; algı; tutum ve davranış biçimleri; iletişimtarzları (dış görünüş; söyleyiş tarzı; duruş; beden dili vb) gibi unsurları seçerek uygundavranışa yönelir. İzlenimi oluşturma aşamasında; diğer bir deyişle izlenimin eylemegeçirilmesinde seçilen davranış biçimleri ile izlenim yönetimi süreci işlemeye başlar. Süreklilikilkesine dayanan bu süreç kişilerin yaşayarak; deneyerek sürdürdükleri ve olumlu veyaolumsuz iletiler verdikleri çabaları içerir. İzlenim yönetiminin değerlendirilmesi aşamasındaise; planlanan izlenimde oluşturulan davranışlara ve görüntülere yönelik olumsuz olaraknitelendirilen unsurlar yeniden gözden geçirilerek; olumlu izlenime dönüştürülerek dışçevreye aktarılır. Bir anlamda yönetimin açık sistem yaklaşımı anlayışı ile örtüşen; bu süreçtealınan girdiler -bilgi; davranış biçimi; ses; söz; sembol vb-izlenimi sürdüren kişi tarafındankendi içinde değerlendirmelerden geçirilerek; çıktı -olumlu imaj; uygun görüntü; etkin iletişimtarzı vb.- olarak karşıdaki kişilere yansıtılır. Karşıdan gelen tepkiler de sisteme yeni arayışlarbiçiminde geri döner; olumlu imaj çözümlemeleri ile yeni yaklaşımlara yönelir.Kurumların hedef kitle ile etkileşimlerinde önemli bir rolü olan halkla ilişkiler çabalarında uygulanan halkla ilişkiler politikası ve stratejisi kapsamında tüm çalışanların belirlenen temel ilkeleri uygulaması gerekmektedir. Kurum içi halkla iliş
İnsanlar hayatları boyunca gerek iş yaşamlarında; gerekse sosyal yaşamlarında insanlar üzerinde nasıl bir izlenim bıraktıkları ile ilgilenirler. Çevrelerinde iyi izlenimler bırakabilmek isterler. İş yaşamında ve sosyal yaşamda iyi bir imaj oluşturabilmek kişilerin başarısını doğrudan etkileyeceği için oldukça önemlidir.
İnsanoğlunun başkalarına güzel görünmek; onlar üzerinde iyi izlenim bırakmak için sergiledikleri davranışlar izlenim yönetimi ya da benlik sunumu kavramı ile açıklanabilir. Kişinin bilişsel ve devinişsel alanda kendini sunması anlamına gelen benlik sunumu; başka bir deyişle ikincil kişilerde bireyle ilgili oluşan görüşleri bireysel çabalar sonucu kontrol etme; düzenleme ya da ele alma yoludur (Leary; 1992; Leary ve Kowalski; 1990).
İzlenim yönetimi ve benlik sunumu ifadeleri literatürde sıklıkla birbiri yerine ya da çok yakın anlamda kullanılmaktadır. Bu makalede izlenim yönetimi ve benlik sunumu kavramları eş anlamlı olarak kullanılmaktadır. Zaman zaman izlenim yönetimi olarak açıklanan süreç için bazen de benlik sunumu ifadesi kullanılacaktır.
Bireylerin etkileşimde bulundukları kişilerde oluşturdukları izlenimleri kontrol etmek ve düzenlemek için gösterdikleri davranışları ifade eden izlenim yönetimi; sosyal etkileşimin en önemli öğelerinden biridir. Bireylerin düzenli ve tutarlı sosyal etkileşimlere girebilmeleri ve girdikleri etkileşimleri sürdürebilmeleri için; hem izlenimlerini etkili bir şekilde düzenlemeleri; hem de karşılarındakilerin izlenimlerini ortaya koyuşlarını doğru bir şekilde algılamaları gereklidir. Bu bir sosyal beceridir. Kısaca; kendini anlatıcı davranışları düzenleme ve kontrol etme becerisi; etkili sosyal ve kişiler arası etkileşimin ön şartıdır (Bacanlı; 1990).
Belli toplumsal kimlikler oluşturamayan bir bireyin sosyal etkileşimi etkili bir şekilde gerçekleştirdiği söylenemez. Çevresindeki insanlar hakkında yeterli bilgiye (kişilikleri; yetenekleri; tutumları; güdüleri vb.) sahip olmayan bireyler; anlamlı ilişkiler kurmakta güçlük çekerler. Bunun nedeni sosyal ilişkilerde bireylerin algılarının son derece önemli olmasıdır. Bu algıları kontrol etmeye ilişkin yöntemlere; izlenim yönetimi adı verilir. Diğer insanların izlenimlerine dikkat etmek ve izlemek sağlıklı ve uyumlu bir davranıştır. Çevresindeki insanların izlenimleri ile ilgilenilmek; bireylere sosyal davranışlarının uygunluk düzeyini sürdürmede yardım eder. Birey; kendisine ilişkin izlenimler ile ilgilenmediği zaman uygun karşılanmayan davranışlar sergileyebilir. Söz konusu davranışlar; bireyin olumsuz tepkiler ile karşılaşmasına neden olabilir (Leary; 1996). Uygun karşılanmayan davranışların sonuçlan; bireyin karşısına birer engel olarak yaptırımları ile birlikte çıkabileceği gibi; bireyin kendisine olan saygısının azalmasına ya da iş ortamında yoğun stres ve duyumsuzluk yaşamasına da yol açabilir.
“İlk karşılaşmalarda insanlar hakkında nasıl bilgi sahibi oluyoruz?”; “Başkalarının gereksinimleri; karakter özellikleri ve yetenekleri ile ilgili sonuçlara nasıl varıyoruz?” gibi sorular yani bir insan hakkında izlenim oluşturma davranışı sosyal psikologların yıllar boyunca ilgisini çekmiştir. Sosyal psikologlar bir kişiyle ilgili bilgi sahibi olabileceğiniz ve kararınızı biçimlendirecek olan özelliklerin; o kişiyle karşılaştığınız ilk anda edindiğiniz izlenimlerden kaynaklandığını söyler (Kağıtçıbaşı; 2004).
İzlenim yönetimi (benlik sunumu); kimlik sunumu; görüntü verme; imaj oluşturma; izlenim oluşturma gibi birbiriyle ilişkili bir dizi olgu ve kavram; yakın yıllarda gelişen bir araştırma alanının yapı taşlarını oluşturmaktadır. Bireylerin bu olgular çerçevesindeki davranış ve etkinliklerini açıklamak üzere ortaya atılan çeşitli yaklaşımlar; kendini sunma teorileri olarak gruplandırılabilir ve bu bağlamda Goffman ın Tiyatro Yaklaşımı; Tedeschi ve arkadaşlarının İzlenim Yönetimi Teorisi; Alexander ın Durumsal Kimlikler Teorisi; Jones un Kendini Sevdirme Teorisi sayılabilir.
Tiyatro Yaklaşımı; sosyal yaşamı ve kişiler arası ilişkileri; bireylerin çeşitli rolleri oynadıkları bir tiyatro gibi kavramlaştırmaktadır. Burada rol; bireylerin kendilerini dışa yansıtma bakımından seçtikleri sözel ve sözel olmayan davranışlar bütününü kapsamaktadır. Goffman a göre her insan çok sayıda kimliğe; yani bir kimlikler repertuvarına sahiptir ve muhatapların durumuna veya koşullara göre bunlardan biri oynanır; yani o rolün görüntüsü verilir. İzlenim Yönetimi Teorisi (Impression Management Theory); kişiler arası ilişkiler; insanların saygınlıklarını korumak amacıyla birbiri üzerinde güç sahibi olma eğilimine dayandırılır. Uygun ve tutarlı görüntüler verme; bunu sağlamanın en önemli yollarından biridir. Durumsal Kimlikler Teorisi (Theory of Situtited Identities); her sosyal ortam veya kişiler arası ilişki bağlamı için; sosyal davranışın o ortama uygun bir kalıbının olduğu fikrine dayanır. Bu davranış kalıbı; durumsal kimliği ya da duruma uygun kimliği ifade eder. Her insan sosyal ilişkilerinde kendisi için en uygun durumsal kimliği oluşturmaya çalışır. Kendini Sevdirme Teorisi ya da bir başka adıyla Stratejik Kendini Sunma Teorisi de; kişiler arası ilişkileri; bir diğerine ödül veya ceza verebilme kapasitesi anlamında güç elde etme çabası olarak açıklar. Kendini sevdirme ve bu amaçla ideal görüntüler sergileme; nispeten zayıf olanların gücü elde etmesinin önemli bir yoludur.
Ben kavramı oldukça “özel” bir olgu olarak görülmektedir. Bireylerin kendilerine ilişkin düşünceleri oldukça gizli ve kişiseldir. Ancak benlik kavramı aynı zamanda sosyal bir olgudur. Sosyal kökleri vardır ve rolleri içerir; diğerlerine ilişkin algımıza ve belirli sosyal ortamlardaki davranışımıza rehberlik eder (Demirtaş; 2004).
Bireyin diğerleri tarafından kendi benlik kavramına uygun ve çoğu kez de olumlu bir şekilde algılanma eğilimini ifade eden kendini sunma ya da benlik sunumu (self-presentation) kavramı; bireyin diğerleri önündeki davranışlarını kontrol etme ve görünümünü ayarlama çabalarını kapsamaktadır. Bu çabalar; hem bireyin kendini sunma amaçlarına ve hem de muhataplarının özelliklerine göre farklılaşmaktadır.
Olumlu izlenim bırakmak esas olmakla birlikte; bu mümkün olamadığında; geçerli bir özür veya mazeret bulunarak; kayıplar en aza indirilmeye çalışılmaktadır. Bireyin kendini istediği gibi sunabilmesi; büyük ölçüde diğerlerinin onun davranışlarına nasıl tepki vereceklerini kestirebilme ve başka rolleri üstlenebilme kapasitesine bağlıdır.
Benliğin davranışsal yanına işaret eden benlik sunumu; benliğin bilişsel (benlik kavramı) ve duygusal boyutlarına (öz saygı) kıyasla daha az sayıda araştırmaya konu olmuştur. Araştırmalar; genel olarak kendini sunmanın farklı yol ve stratejileri üzerinde odaklaşmakta ve bunun bireyin kendine ilişkin inançlarında değişmelere yol açtığını ortaya koymaktadır.
Kendini sunmada izlenen amaca bağlı olarak; bazı yazarlar; stratejik kendini sunma ve otantik kendini sunma ayrımına gitmektedirler. Birincisinde kendini sunma; izlenim yönetimini esas almakta ve burada; diğerlerinin hakkımızdaki algılarının kontrolü hedeflenmektedir. Bu sunma tarzı; kendini uyarlama kavramına tekabül etmektedir. İkincisinde ise; diğerlerine kendimizi; makyajsız ve rol yapmadan daha iyi anlatmak amaçlanmaktadır.
Benlik sunumu; bireyin diğerlerinin gözündeki izlenimini yaratıp yapılandırmasına ve korumasına yarar (Demirtaş; 2004). Bireyler arzu ettikleri sosyal izlenimi ya da kimliği yaratırken davranışsal taktikler kullanmaktadırlar ve buna izlenim oluşturma teorisi denir (Akt. Arkonaç; 1998). Bireyler kendileri hakkında bilgiyi doğrudan ya da halkın gözündeki değerlerini arttırmak için kendileriyle ilgili bilgileri akla getirerek dolaylı yoldan izlenim bırakmaktadırlar (Akt. Finch & Cialdini; 1989).
Benlik sunumu yapmak için oluşturulan imaj; belirli bir kimlik yaratmada; toplumsal etkileşimi kolaylaştırmada ve maddi ve toplumsal ödüller kazandırmada olumlu etkiye sahiptir. Bu yazıda oluşturulan imajdan çoğu zaman fayda sağlansa da; bazen oluşturulan imaja bağlı bir takım fizyolojik; duygusal; davranışsal ve kişiler arası problemlerin ortaya çıktığından bahsedilmektedir.
İzlenim yönetiminin bireyler için üç temel görevi vardır. Bunlar; bireyler arası etkileşimi geliştirme; bireysel kimliği oluşturma; kendisine saygısını sürdürme ve olumlu duygulan aktarma ya da artırmadır (Leary; 1996).
Özellikle hem toplumsal yaşamda; hem de iş yaşamındaki etkileşimlerinde başarılı olmayı; diğer insanlarca onaylanma ve kabullenilmeyi arzulayan birey; bu amaçlara yönelik izlenimleri oluşturmak için bilinçli ve bilinçsiz bir takım çabalara girer. Bu çabalara girdiği anda birey; izlenimlerini yönetmeye başlamış olmaktadır.
İzlenim yönetimine ilişkin ilk sistematik çalışma sosyolog Erving Goffman (1959) tarafından yapılmıştır. Onun; en büyük katkısı 1959 yılında yayınlanan "The Presentation of Self in Everyday Life" adlı kitabıdır (Leary 1996). Goffman a göre izlenim yönetimi; gündelik durumlar içinde bireyin kendini başkalarına sunuş tarzı; başkalarının onun hakkında biçimlendirdikleri izlenimleri ve bireyin onlarla birlikte iken yapabileceği ve yapamayacağı şeyleri düzenleyiş ve kontrol ediş biçimidir (Bacanlı; 1990). İnsanların en önemli görevi; oluşturulan sosyal kimliklere ilişkin farklı rolleri oynamaktır. İzlenimlerini kontrol etmeye çalışmalarının nedeni diğer insanlarla olan ilişkileri düzenlemeye çalışmaktır (Rosenfeld ve diğerleri; 1995).
Goffman ile aynı dönemde Psikolog Edward Jones da izlenimlere ilişkin çalışmalar yapmıştır. Jones daha çok insanların hangi tür davranışları onayladığı üzerinde durmuştur. Jones a göre izlenim yönetimi çalışmaları; bireyler arası algının tamamlayıcı bir parçasıdır ve bireylerin birbirlerine ilişkin algılarını anlayabilmek için izlenim yönetiminin dinamiklerini anlamak zorunludur (Leary; 1996).
İzlenim yönetimine bakış açısı; 1970’li yıllarda laboratuar merkezli deneysel psikoloji çalışmalarında yaygın olarak ele alınır hâle gelmiştir. 1980 li yıllara gelindiğinde izlenim yönetimi perspektifinin; davranışsal araştırmaların çoğunda ve örgütsel çalışmalarda yararlı ve vazgeçilmez hâle geldiği görülmüştür.
Birey çevresindeki insanların kendisine ilişkin izlenimlerini etkileme girişiminde bulunduğunda; izlenim yönetimini yaşama geçirmeye başlamış demektir. İzlenim yönetimi yalnızca amaçlı davranışları değil; sosyal etkileşimlere konu olan her tür davranışı da içermektedir (Ralston ve Kikwood; 1999). Sosyal etkileşimlerin çoğu; izlenim yönetimi açısından analiz edilebilir. Davranışsal eylemlerimizden çok azı; izlenim yönetimi amaçlarını içermez. İzlenim yönetimi sıklıkla kullanılmasına rağmen bilinçli kullanımı bireylere göre farklılaşmaktadır. İzlenim yönetimi taktiklerinin etkili kullanımında da farklılıklar vardır. Örneğin bazı bireyler arzu ettikleri izlenimi aktarma yeteneğine sahipken; bazıları bu konuda çok az beceriye sahiptir (Schutz; 1998).
Leary e (1996) göre; bazı izlenim oluşturma etkinlikleri diğer insanlarca abartılı ve gerçek dışı olarak görülse de; çoğu zaman bireylerin oluşturmak istediği izlenimler aldatıcı değildir. İnsanlar çok yönlü kişiliğe sahiptir. Bir birey farklı ortamlarda kendisine ilişkin farklı izlenimler sergiler ve bunlar genellikle gerçektir. Birey yalan söylemekten ziyade; gerçek benlik imajlarından arzu ettiğini seçerek sergiler. Bu seçim; amaçlarına ya da bu amaçlan en iyi şekilde gerçekleştirmek için gerekli olduğunu varsaydığı izlenime dayalıdır. Bireyin diğer insanlarda oluşturmak istediği bu izlenimler çoğunlukla aldatıcı olmaktan çok doğrudur. İzlenim yönetimi de çoğunlukla bu gerçekçi izlenimler ile ilgilidir.
Schlenker ve Weingold (1990) da benzer bir şekilde bireylerin; farklı izleyicilere farklı yönlerini sergileyebileceğini belirtmiştir. Bu durum nadiren aldatıcıdır; izlenim oluşturma genellikle farklı durumlar ve farklı ortamlara dayalı olarak doğal bir şekilde gerçekleşmektedir. Sosyal becerilerin; olumsuz amaçlara yönelik kullanılabilmesine bakarak izlenim yönetiminin; sahte ya da bencil amaçlara yönelik olduğu sonucunu çıkarmak yanlıştır (Akt. Demir; 2003). İzlenim yönetimi teorisine göre; bireyler izlenim yönetimi stratejilerini; olumsuz eylemler ve sonuçlarından kaynaklanan onaylanmama ya da dışlanmama; sosyal onay ve olumlu ilişkiler sağlama amacıyla kullanır (Iedema ve Poppe; 1994).
Sosyal bir sistem olan örgütlerde de çalışanların sosyal etkileşimleri son derece önemlidir. Sosyal etkileşimleri yönlendiren ilişkiler ağı; bireylerden beklenen çeşitli eylem ve davranışları içermektedir. Günümüzde çalışanların eylem ve davranışlarına ilişkin; hem örgüt içerisinden hem de örgüt dışından beklentiler oldukça yüksektir. Çalışanlar bu beklentileri karşılamak konusunda ciddi boyutlarda gerginlik yaşayabilmektedirler. Çünkü söz konusu etkileşim becerisini sergileyebilmek için gerekli yol göstericilere; yeterli bilgiye çoğu kez sahip değildirler. Üstelik etkileşimde bulunulan bireylerin çeşitliliği de çalışanın kendisine ilişkin beklentileri gerçekleştirmesini güçleştirmektedir.
Leary nin (1996) de belirttiği gibi tüm bireylerin; sosyal etkileşimlerde çevresindeki diğer bireylerde izlenimler bırakacak şekilde çaba harcama eğilimi içerisinde olduğu göz önünde bulundurulduğunda; tüm çalışanların benzer çabaları kendi çalışma yaşamlarında sergiledikleri düşünülebilir.
Halkla ilişkiler açısından bakıldığında çalışanların mesleki alanda ve kişisel özellikleri ile ilgili hedef kitlelerde; iç ve dış müşterilerde güçlü izlenimler bırakmaları kurumun güvenilirliğinin sürekli olması anlamına gelir. Çalışanların hedef kitle üzerinde bıraktıkları olumlu izlenim kurumun imajı açısından son derece önemlidir. Hedef kitlede kurum çalışanları ile ilgili var olan olumlu izlenimler kurumun geneli hakkında iyi bir izlenim oluşmasına yardımcı olur. Bu nedenle hem mesleki açıdan hem de kişilik özellikleri açısından turtalı bir görünüm veren çalışanların örgüt açısından oldukça önemli olduğu açıktır.
Halkla İlişkiler; toplum içinde yaşayan her kişi veya kuruluşun; çevresiyle olan ilişkilerini bir amaca yönelik olarak ve planlı bir biçimde yürütmesi zorunluluğu ile yönetimin kullandığı etkili bir araçtır. Bir yöneticilik sanatı olarak da belirlenen halkla ilişkiler; çevre ile de etkileşimi geliştirmesi ve olumlu sonuçlar elde edebilmesi amacıyla yapılan çalışmaları kapsar. Bir tanıma ve tanıtma süreci olan halkla ilişkiler; yaşanılan çevreye yönelik çalışmaları içerir ve bu bağlamda kurum-çevre etkileşimini gerçekleştirir. Çevreyi tanımak; çevreye kendini tanıtmak; beklenti ve gereksinimleri planlı ve programlı bir biçimde oluşturmak sanatıdır. Tanıma ve tanıtma çabalarının doğru iletişim tekniklerini kullanımı ile kurumdan çevreye ve çevreden kuruma sürekli ve karşılıklı bilgi aktarımı; etki-tepki ilişkilerinin düzenli ve doğru işlerliği sonucu ile birlikte; çevrenin destek; sempati ve güveninin kazanılması sağlanmaktadır. İşletmeler tanıtım etkinliklerinde çevrelerindeki kişi ve gruplardan destek almayı ve onlara olumlu imaj yansıtmayı amaç edinmişlerdir. Çevrede bir olumlu imaj gerçekleştirebilmeleri için; kamuoyunu oluşturan grupların isteklerinin ve beklentilerinin öğrenilmesi; belirlenmesi; bireysel ve örgütsel amaçlara uygunluğunun saptanması halkla ilişkiler faaliyetlerinin temelini oluşturmaktadır (Gürüz; 2004).
Halkla ilişkiler kavramı için yapılan çeşitli tanımlardaki ortak olan nokta; belirlenmiş hedef kitleleri söz; eylem ya da olaylar ile etkilenmesi; düşünce; görüş ve programların çeşitli gruplara iletişim becerilerinin doğru ve etkili kullanımı ile başarılı aktarılması ve geri bildirimleri değerlendirmesi oluşturmaktadır. Etkin bir çevre ve yaşam biçim oluşturup genişletmek ve olumlu bir imaja sürekli sahip olmak; halkla ilişkiler faaliyetlerini başarısı ile mümkün olmaktadır. Halkla ilişkiler faaliyetlerinin etkinliği de; izlenim yönetiminin kurumdan kişiye ve kişiden kuruma yönlendirilmesindeki başarı ile gerçekleşebilmektedir (Gürüz; 2004).
Kurumsal İmaj ve Kişisel İmaj
Bir bilgilendirme süreci sonunda ulaşılan imge olarak tanımlanabilen imaj; çeşitli konularda; çeşitli kanallar aracılığıyla elde edilen; bilgi ve verilerin bir arada değerlendirilerek bir izlenim kararı oluşturulmasıdır. İnsan bilgilenme sürecinin bir parçası olarak sonsuz sayıda mesajla karşı karşıyadır ve zaman içinde zihinde oluşan imajlar değerlendirilmektedir. İmaj bir kerelik olmayıp sürekli sahip olunan bir kavramdır ve bireyde birikimlerinin sonucunda oluşmaktadır (Gürüz; 2004).
Halkla ilişkiler faaliyetlerinde imajın etkinliği hem kurum imajı hem de kişisel imajın bütünleşmesi ile mümkün olmaktadır. Bu bağlamda; kurumsal görünümün; kurumsal davranış ve tutumların ve kurumsal iletişimin oluşturduğu kurumsal imajdan söz etmek gerekmektedir. Kurumda çalışan kişilerle başlayan halkla ilişkiler - iç halkla ilişkiler (kurum içi halkla ilişkiler) ve dış halkla ilişkiler (kurum dışı halkla ilişkiler) - faaliyetlerinin olumlu etkileri ile kurum imajının yaratılmasına katkıda bulunulması sağlanır. Kurumdan; yöneticilerden ve çalışma ortamından memnunluk duyan iç hedef kitle; birbirlerini; yakın çevrelerini -kurumdan çevreye doğru etkileme zinciri- etkileyerek kurumun gönüllü tanıtımcıları olarak; olumlu bir kurum imajının oluşmasını ve yansıtılmasını sağlarlar. Bu anlamda tutum ve davranışlar; toplumsal etkileşimler; kişilik özellikleri; çevresel etkenler; alışkanlıklar; eğitsel yetenekler ve iletişim becerileri vb. öğeler önemli rol oynamaktadır (Gürüz; 2004).
Görüntü oluşturulması çabası; bir kuruluş için fiziksel görüntü; kurumsal iletişim ve kurumsal davranışı; kişi için ise dış görünüşüyle verilen mesajlardan kullanılan beden dili; seçilen sözcükler ve içinde bulunulan ortamın nesnelerine kadar geniş bir yelpazeyi içermektedir (Peltekoğlu; 1998).
Kurumsal imajın oluşmasında; kurumsal görünüm; davranış ve tutumlar ve kurum çalışanları tarafından kullanılan iletişim yöntem ve becerileri; kurumun rekabet ortamındaki farklılığını ve gücünü ortaya koymaktadır. Kurum kimliğinin oluşturulması için gerçekleştirilmesi gereken; kurum felsefesi; kurumsal dizayn; kurumsal davranış ve kurumsal iletişim çabalarının tamamı; kurum imajını şekillendiren unsurlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Kişileri giyiminden; konuşmalarına; beden dilini kullanımından yaşam biçimine yansımalarına kadar pek çok nokta imaj adına önemli fikirler vermektedir. Kişinin kendisinin ya da başkalarının zihninde oluşan; bilgilenme; yargılama; tutum ve davranışlar; ilişkiler gibi etkileşimlerle biçimlenen bir imge olan imaj; kişiye dönük anlamda;
1. Öz imaj
2. Algılanan imaj
3. İstenen (ideal) imaj
Tüm bu kişisel imajların dışında bir de “kişisel gerçeğimiz” bulunmaktadır. Gerçeğimiz bazen öz imajımıza; bazen algılanan imajımıza; bazen de ideal imajımıza daha yakındır. Kişisel tutarlılığın ölçüsü; kişisel imajın kişisel gerçeğe yakınlık ve uygunluk derecesidir (Çakır; 2003).
Öz imaj; kendimizi nasıl gördüğümüzü; algılanan imaj başkalarının bizi nasıl gördüğünü; ideal imaj da nasıl görmek ve görünmek istediğimizi ifade etmektedir. Kişisel imajın sayılan tüm boyutları (öz imaj; algılanan imaj; istenilen imaj) birbirine yakınlık durumuna göre özgüveni arttırıcı bir rol oynamaktadır. Sosyal yaşamda ve profesyonel yaşamdaki karakter yansımalarımız; tutum ve davranışlarımız; oluşturduğumuz sevgi; saygı; etki gücümüz; bizi çevremize; çevremizi de bize yakınlaştırır veya uzaklaştıran faktörler olarak algılanmaktadır. Görünüş; beden dili; duruş; iletişim tarzı gibi öğeler; hakkımızda olumlu ya da olumsuz fikir edinilmesinde önemli bir rol oynamaktadır (Gürüz; 2004).
Kişisel imajın oluşturulmasında etken olan öğeler;
• Görüntü
• Sözlü iletişim (Konuşma ve ses kullanımı)
• Sözsüz iletişim(Beden dili; mekan ve zaman kullanımı; giysiler; genel görüntü; renkler; çevre ve aksesuarlar)
• Diğer iletişim özellikleri (yazma; sunum; dinleme)
• Karakter (karizma; özgüven; özsaygı)
• Yeterlilikler (Birikim; potansiyel; kişisel gelişim; deneyim; göze çarparlık)
• Davranış ve tavırlar. Görüntümüzden konuşmamıza kadar uzanan geniş bir yelpazede değerlendirilebilen özellikler olarak sıralanabilir (Çakır; 2003).
İmaj faktörü; insanları neyin itibarlı kıldığı; neyin motive ettiği ve kendilerini algılayış biçimleri nedeniyle profesyonel anlamda etkili olmalarını neyin önlediği konularını kapsamaktadır. İmaj bir reklam biçiminde düşünüldüğünde; dış reklamınız (beceri; yeterlilikler; görüntü; duruş; giyim vb.) ile iç reklamınızı (kişiliğiniz; tutumlarınız vb) yapmaktadır. Diğer bir deyişle kişisel imaj; yönetim tarzı ve görünüş bir kurumda ne ölçüde ve ne kadar iyi bir şekilde ilerleyebileceğimizi görünür kılmaktadır (Sampson; 1995). Aynı zamanda kurumlar da imajları ile bireylere kendilerini kişilere tanıtmakta ve kişilerin zihinlerinde farklı şekillerde anlam bulmaktadır. Kurumlar da kendilerini kişilere tanıtırken öncelikle dış reklam unsuru olarak görüntüsü; logosu; yerleşimi; işleyiş şekli ile bilgiler vermekte diğer bir ifadeyle zihinde bir yer edinmekte; daha sonra da çalışanları yani çalışanlara ilettiği kurum kültürü ile şekillenen kişisel imajları ile iç reklamını yapmaktadır. Başarılı bir imajın temeli; insanların kendileri ile ilgili olumlu bir imaja sahip olmasıdır. Kişilerin kendilerini nasıl algıladıkları; dışarıya yaydıkları imaj açısından başkalarına elle tutulan bir dışsal ambalaj kadar önemlidir. (Linkemer; 1993).
İzlenim (İmaj) Yönetimi Süreci
İmaj rastgele oluştuğu gibi; ün; şekil ve deneyimle de kazanılmaktadır. Kurumsal imaj; hedef kitle( iç hedef kitle dış hedef kitle) üzerinde saygınlık; inandırıcılık; ve güven yaratmak ve sürekli kılmak işlevlerini de yerine getirmektedir. Kurum imajının oluşmasında; kurumun yönetim anlayışı; var olan imajı; hedef kitle tarafından algılanışı; kurum hedef kitle etkileşimi önemli rol oynamaktadır. Doğru ve olumlu bir imaj oluşturabilmek için belli bir süreye bağlı olarak bazı aşamaları sırasıyla geçmek gerekmektedir. Bu aşamalar;
• Var olan durumun değerlendirilmesi: Kurum imajı; kişisel imaj ve marka imajının analiz edilmesi;
• Kurumsal hedeflerin değerlendirilmesi: Kurumsal misyonun gözden geçirilerek bir vizyon oluşturulması; olası imajın tanımlanması;
• Hedeflenen imaja uygun seçeneklerin belirlenip değerlendirilmesi: hedef kitlenin görüş ve önerilerinin geri bildirimleri ile karşılaşılacak kolaylıklar ve engellerin belirlenmesi;
• Var olan ve hedeflenen imajın birlikte değerlendirilmesi: Hedef kitle ile iletişim ve etkileşim sonucunda elde edilen geri bildirimlerin; kurum kimliği ve kurum imajı ile örtüşüp örtüşmediğinin ye da istenilen durumun oluşup oluşmadığının öğrenilmesi; olarak özetlenebilir. Bu anlamda imaj analizinin gerçekleşmesinde “hazırlık; araştırma; değerlendirme” şeklindeki adımlar uygulamaya geçirilmektedir (Gürüz; 2004).
Hazırlık aşamasında; kurumdaki yönetim tarzları; çalışanların yönetim ile ve kendi aralarındaki etkileşimi; kurum kimliği ve kültürünün etkisi; örgütsel iklim ortamındaki iletişim atmosferi vb. unsurlar belirlenir. Araştırma aşamasında; hedef gruplara yönelik analizler yapılarak bir imaj planı oluşturulur. Bu plan kapsamında; istenilen kurum imajına ulaşılması için iç hedef kitlenin ya da dış hedef kitlenin öncelikle araştırılması çalışmaları gerçekleştirilmektedir. Değerlendirme çalışmaları kapsamında ise; var olan durumun istenilen duruma ulaşabilmesinin araştırma sonuçları doğrultusunda mümkün olup olmadığı analiz edilir. Bununla birlikte; imaj çalışmalarının hangi aşamasında; ne tür güçlükler ve fırsatlar ile karşılaşıldığı; alternatif çözüm önerilerinin ve olumlu yapılanmaların neler olduğu tartışılarak bir imaj politikası oluşturulur. Bu politika doğrultusunda; kurum kimliğinin yeniden yapılandırılması; imaj transferi; motivasyon çalışmaları vb. uygulamalara geçirilir. Böylelikle kurumun ürün; marka ve kimlik adına imajının güçlenmesi sağlanmakta; bunun sonucunda da tanınmışlık; güvenilirlik; ürün/marka bağımlılığı; müşteri memnuniyeti vb. sonuçların kurum imajı olarak yansıması sağlanmaktadır. Kurumların çalışanları ve dış hedef kitlesi tarafından nasıl algılandığının bir göstergesi olan kurumsal imaj ile ürün; marka; kurum kimliği gibi unsurlar önem kazanmaktadır. Bununla birlikte; özellikle kurum çalışanlarının gerek iş gerekse özel yaşamlarında ilişkilerinin düzeyi; tutum ve davranışları ve nasıl algılandıkları da kurumun tanıtılmasında vazgeçilmez öğeler olarak değerlendirilmektedir (Gürüz; 2004).
İzlenim birey ye da örgütün kişiliğidir. Bireylerin yarattıkları izlenimler karşı tarafın davranışını etkilemekte; ona yön vermekte sonunda dönüp kendisinin davranışına yön vermektedir. Birey ilişki ve etkileşimleri sırasında insanlara; kendisini tanımaları konusunda bazı ipuçları vermekte; bireyler bu ipuçlarına dönerek ona göre tavır almaktadırlar. İzlenim bırakan birey kendisine dönük bu tavır ve davranışlardan zincirleme olarak etkilenmekte; izlenimleri konusunda dönüt almaktadırlar. Bireysel açıdan bakıldığında izlenim çok önemli görülmektedir. Bireylerin çalıştıkları ya da bulundukları örgütlerde başarılı olabilmeleri dolayısıyla da üretken olabilmeleri iyi bir izlenim yaratmaları ile mümkün görülmektedir. Aynı olgunun bireylerin oluşturduğu örgütler için de geçerli olduğu söylenebilir. Örgütün sektöründe yer bulabilmesi; tutunabilmesi; rekabet edebilmesi; giderek büyüyebilmesi büyük ölçüde onun yarattığı izlenimine bağlı olmaktadır. Sektöründe güven yaratmayan dolayısıyla iyi bir izlenim yaratmayan bir firmanın ayakta kalabilme şansı mümkün değildir (Demir; 2003).
Bireyin kendisine ilişkin izlenimlerinin yönetilmesinin yanı sıra; davranışlarının da gözden geçirilmesini ifade eden izlenim yönetimi; istenilen kimliğe uygun tutum ve davranışlarının oluşturulup sürdürülmesini sağlamaktadır. Bireyin kendi davranışları ile toplumsal çevreden gelecek olan tepkiler bırakılan izlenim adına önem taşımaktadır. Bireylerin; davranış ve iletişim biçimleri alınan tepkilere göre farklılık gösterebilmektedir. (ilişkiyi sona erdirme; çatışma; hor görme; önyargı; yıkıcı eleştiri; övme; küçümseme; kaygı duyma vb. tepkiler) Kişilerarası iletişimde etken bir belirleyici olan izlenim (imaj) yönetimi; bireyin hem kendi davranışlarını hem de çevresindeki insanların davranışlarını etkilemede önemli bir faktördür. Birey kendisi için önemli olan inanç; algı; tutum; iletişim tarzı; davranış biçimi gibi oluşumlarda birey-çevre etkileşimine dikkat etmektedir. İzlenimlerini yönetebilen kişiler; kendileri için en iyiyi ve en doğruyu yapma çabasını değerlendirirken; diğer kişiler üzerindeki güç ve etkilerini de arttırma ya da azaltma gibi değişiklikleri de göz önünde bulundurmaktadırlar. Kişiler; övgü ve onay bekleme istek ve arzusu ile çevreleri ile olan etkileşimlerinde olumlu geribildirimler almak isterler. Olumlu geribildirimler bu anlamda kendi izlenimleri ile ilgili memnun edici sonuçlar verirken; olumsuz geribildirimler ise bireyin kendine olan güvenini azaltarak; kendinden ve çevresinden uzaklaşmasına neden olur. Toplumdan onay alan bireyler kalıcı izlenimlerini sürdürmeye devam ederken; olumsuz izlenimlerini azatlamak için çeşitli çabalar harcarlar. Böylelikle; birey-toplum bütünleşmesinde barışçı ve uyumlu etkileşimler oluşturulup sürdürülebilir (Gürüz; 2004).
İzlenim yönetiminin sürecinin; izlenimin planlanması; izlenimin uygulanması ve izlenimin değerlendirilmesi çabaları sürdürülmektedir. Bu aşamalarda; başlangıçta oluşan istenilenizlenim düşüncesinin harekete geçirilmesi ve alınan geribildirimlerle gerekli denetimleryapılarak istenen ya da istenmeyen izlenim sonuçlarına ulaşılır. Bu anlamda kişi; izlenimoluşturmayı planlarken; kişilik özellikleri; algı; tutum ve davranış biçimleri; iletişimtarzları (dış görünüş; söyleyiş tarzı; duruş; beden dili vb) gibi unsurları seçerek uygundavranışa yönelir. İzlenimi oluşturma aşamasında; diğer bir deyişle izlenimin eylemegeçirilmesinde seçilen davranış biçimleri ile izlenim yönetimi süreci işlemeye başlar. Süreklilikilkesine dayanan bu süreç kişilerin yaşayarak; deneyerek sürdürdükleri ve olumlu veyaolumsuz iletiler verdikleri çabaları içerir. İzlenim yönetiminin değerlendirilmesi aşamasındaise; planlanan izlenimde oluşturulan davranışlara ve görüntülere yönelik olumsuz olaraknitelendirilen unsurlar yeniden gözden geçirilerek; olumlu izlenime dönüştürülerek dışçevreye aktarılır. Bir anlamda yönetimin açık sistem yaklaşımı anlayışı ile örtüşen; bu süreçtealınan girdiler -bilgi; davranış biçimi; ses; söz; sembol vb-izlenimi sürdüren kişi tarafındankendi içinde değerlendirmelerden geçirilerek; çıktı -olumlu imaj; uygun görüntü; etkin iletişimtarzı vb.- olarak karşıdaki kişilere yansıtılır. Karşıdan gelen tepkiler de sisteme yeni arayışlarbiçiminde geri döner; olumlu imaj çözümlemeleri ile yeni yaklaşımlara yönelir.Kurumların hedef kitle ile etkileşimlerinde önemli bir rolü olan halkla ilişkiler çabalarında uygulanan halkla ilişkiler politikası ve stratejisi kapsamında tüm çalışanların belirlenen temel ilkeleri uygulaması gerekmektedir. Kurum içi halkla iliş